Warum es im E-Commerce immer noch auf Vertrauen ankommt
In der Anfangszeit des Online-Handels musste man als Kunde schon eine ganze Menge Vertrauen aufbringen, um mit gutem Gefühl im Internet einkaufen zu können. Oft war es erforderlich, die Bestellung per Vorkasse zu bezahlen. Ob man dann überhaupt die Ware erhielt und ob sie sich im beschriebenen Zustand befand, konnte man im Vorfeld kaum mit Sicherheit sagen. Hinzu kam, dass es früher kaum eindeutige rechtliche Bestimmungen gab. So hatte man im Betrugsfall oft nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten, seine begründeten Ansprüche gegen einen unlauteren Online-Händler durchzusetzen.
Heute stellt sich die Situation völlig anders dar. Für Verbraucher ist der Einkauf im Internet im Laufe der Zeit immer sicherer geworden. Heute stehen nicht nur viele abgesicherte Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung. Es besteht darüber hinaus Rechtssicherheit im Sinne der Kunden von Online-Shops. Damit bestehen beste Voraussetzungen für ein ausgeprägtes Vertrauen zwischen Bestellern und Shop-Betreibern.
Dennoch lässt sich immer wieder feststellen, dass viele Verbraucher einen Shop, in dem sie noch gar nicht oder zumindest nicht häufiger bestellt haben, sehr kritisch betrachten. Immer noch herrschen hier oft Misstrauen und die Angst vor, betrogen werden zu können.
Vertrauensbildung als entscheidende Disziplin im Online-Handel
Diese Ängste beruhen heute meist nicht mehr auf persönlichen Erfahrungen, sondern sind er einem tradierten schlechten Ruf des Internet im Allgemeinen oder der Unsicherheit in Bezug auf digitale Technologien geschuldet. Für Online-Händler ergibt sich hieraus eine wichtige Konsequenz: Wer im Internet erfolgreich Produkte verkaufen will, der muss aktiv an der Vertrauensbildung arbeiten.
Wenn wir heute moderne Web-Shops betrachten, dann entdecken wir viele Merkmale und Elemente, die hauptsächlich dem Vertrauensaufbau dienen. Beispiele hierfür sind unter anderem bewährte Gütesiegel oder offen kommunizierte Verbrauchermeinungen. Darüber hinaus wird in vielen Fällen auch mit Markenlogos bekannter Unternehmen gearbeitet. Hierbei kann es sich sowohl um Logos der Hersteller der angebotenen Markenprodukte als auch um Logos von Dienstleistern, also zum Beispiel Paketdiensten oder Zahlungsanbietern handeln.
Wird der neue Besucher auf den Shop-Seiten mit solchen Elementen konfrontiert, dann leitet er hiervon nicht selten Vertrauenswürdigkeit ab. Dieser Effekt setzt schon alleine dadurch ein, dass Logos oder Testsiegel einen hohen Bekanntheitsgrad haben und daher seriös wirken. Diese Form von Vertrauensaufbau wirkt sich unmittelbar auf die Anzahl der Bestellungen und damit auf die Höhe der Umsätze aus und sollte daher keinesfalls unterschätzt werden.
Vertrauensbildende Massnahmen müssen konsequent eingesetzt werden
Wir empfehlen an dieser Stelle dringend, die genannten Massnahmen zur Vertrauensbildung möglichst konsequent einzusetzen. Der grosse Vorteil hierbei: In den meisten Fällen fallen für Sie keine Kosten und lediglich ein sehr geringer Arbeitsaufwand an.
Sie können darüber hinaus aber noch mehr tun, um Ihren Besuchern und Kunden Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren. Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihr Web-Shop professionell wirkt. Dies hängt zum Beispiel von Aspekten wie einem guten Design, einer angenehmen Benutzerführung oder Bildern von hoher Qualität ab.
Darüber hinaus sollten Sie sehr darauf achten, dass alle Texte, die Sie auf Ihren Shop-Seiten einsetzen, fehlerfrei sind. Auffällige Rechtschreibfehler oder offensichtlich falsche Informationen wirken sowohl bewusst als auch unbewusst unseriös und zerstören so jedes aufkeimende Vertrauen Ihrer Besucher und Kunden.
Nicht zuletzt hat es sich in Sachen Vertrauensaufbau bewährt, im Shop alle wichtigen Elemente, also zum Beispiel Links zum Warenkorb, zum Impressum, zu den Geschäftsbedingungen und zu den Versandkosten, die Suchfunktion oder die Produktnavigation genau da unterzubringen, wo der Verbraucher sie erwartet. Auch hier erzeugen gewohnte Bilder Vertrauen, während ein experimenteller Seitenaufbau eher unseriös wirkt.
Unser Fazit: Hohe Erwartungen bedingen eine exzellente Abwicklung
Wenn es Ihnen erst einmal gelungen ist, durch angemessene Massnahmen das Vertrauen Ihrer Besucher und Kunden zu wecken, dann werden Sie zwei Dinge feststellen: Erstens steigen auf diese Weise die Anzahl der eingehenden Bestellungen und Ihre Umsätze. Zweitens entwickeln Ihre Besteller aber auch deutlich höhere Erwartungen an Ihre Leistungen als Online-Händler.
Wenn Sie diese hohen Erwartungen nicht enttäuschen wollen, dann müssen Sie jetzt alles daransetzen, den Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten. Im E-Commerce wird dieser vor allem daran festgemacht, wie schnell und wie fehlerfrei Sie versenden. Erhält der Besteller seine Sendung mit einer deutlichen Verspätung, befindet sie sich in einem schlechten Zustand oder stimmt der Inhalt des Paketes nicht mit der Bestellung überein, dann sind Enttäuschungen vorprogrammiert. Der Kunde wird Sie nicht gut beurteilen, Sie nicht empfehlen und auch nicht wieder bei Ihnen einkaufen. Unter Umständen kommt es sogar zu einer Retoure.
Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, frühzeitig über eine optimale Logistik nachzudenken. Oft besteht die beste Lösung darin, die Lagerung und den Versand Ihrer Waren an einen externen Experten auszulagern. Wenn Sie eine entsprechende Offerte einholen, dann werden Sie feststellen, dass Outsourcing in diesem Bereich viel günstiger und einfacher ist, als Sie denken.