Retouren als erhebliches Problem im E-Commerce
Wenn ein Kunde sich nach einem Einkauf im Web-Shop entscheidet, die Ware an den Händler zurückzuschicken, dann stellt das für den Shop-Betreiber den Worst-Case dar. Nicht nur, dass ein bereits als sicher geglaubter Umsatz nachträglich storniert werden muss. Rücksendungen sind mit vielen weiteren Problemen verbunden:
- Hoher Handling-Aufwand
- Zusätzliche Kosten
- Schwierige Vermarktung retournierter Produkte
Der Aufwand der Bearbeitung von Retouren ist erheblich. Die zurückgeschickte Sendung muss angenommen, ausgepackt, überprüft und eventuell instandgesetzt werden. Hierfür erhält der Händler keine Bezahlung. Er muss den Aufwand also aus der eigenen Tasche tragen.
Über diesen Aufwand hinaus fallen weitere Kosten an. Je nach Versandmodell und Rücknahmebedingungen, zählen hierzu zum Beispiel die Versand- und die Rücksendekosten. Hinzu kommen die Ausgaben für das Verpackungsmaterial und das Material, das für die Instandsetzung benötigt wird.
Nicht zuletzt können retournierte Waren meist nicht mehr in den regulären Warenverkehr aufgenommen werden. Sie müssen stattdessen über Plattformen wie eBay vermarktet oder an spezielle Dienstleister verkauft werden. In beiden Fällen liegen die erzielbaren Preise deutlich unter dem eigentlichen Verkaufspreis.
Der Zusammenhang zwischen Logistik und Rücksendungen
Für Retouren gibt es zahlreiche Ursachen. Je nach Produktbereich kommt es nicht selten vor, dass bereits bei der Bestellung feststeht, dass ein Teil der Lieferung zurückgeschickt wird. Dies ist zum Beispiel im Modebereich der Fall. Hier werden Kleidungsstücke in verschiedenen Grössen zur Anprobe bestellt und dabei wird maximal eine Grösse behalten. Gegen diese Art von Retoure kann man als Händler nicht viel unternehmen. Hier bleibt in letzter Konsequenz nur der Wechsel zu einem anderen Produktbereich.
Es gibt aber auch viele Retouren, denen ganz andere Ursachen zugrunde liegen. Dabei weisen Fehler in der Logistik eine grosse Bedeutung auf. Kommen Waren zum Beispiel deutlich zu spät an, dann führt die erhöhte Wartezeit nicht selten dazu, dass der Empfänger seinen Einkauf noch einmal kritisch überdenkt und dabei zu dem Schluss kommt, dass er das Produkt eigentlich doch nicht benötigt. Eine schnelle Zustellung schützt wirksam vor diesem Effekt.
Ebenso wirken sich schadhafte, verschmutzte oder unprofessionelle Verpackungen negativ auf die Anzahl der Retouren aus. Der Anblick solcher Pakete macht viele Verbraucher misstrauisch. Dieses Misstrauen überträgt sich leicht auf den Händler und auf sein Produkt und führt in der Konsequenz ebenso zu mehr Retouren. Kommt es sogar dazu, dass die falsche Ware verpackt oder diese auf dem Transportweg beschädigt wurde, dann ist eine Rücksendung ohnehin unausweichlich.
So sorgen Sie für eine niedrige Retourenquote
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, mit denen Sie die Retourenquote in Ihrem Shop deutlich reduzieren können:
- Anfällige Produkte aus dem Sortiment entfernen
- Ausführliche und ehrliche Produktbeschreibungen
- Individuelle Produktbilder
- Professionelle Logistik
Manche Produkte neigen einfach stärker zu Retouren als andere. Als Shop-Betreiber sollten Sie daher immer im Auge behalten, ob bestimmte Artikel aus Ihrem Sortiment zu besonders vielen Rücksendungen führen. Sollte dies der Fall sein, dann empfehlen wir Ihnen, das Produkt sofort aus dem Lieferprogramm zu entfernen. Anschliessend können Sie sich auf die Suche nach den Ursachen machen und prüfen, ob sich diese beseitigen lassen, bevor Sie den Artikel wieder aktivieren.
Produktbeschreibungen dienen natürlich hauptsächlich dem Zweck, einen Artikel anzupreisen und ihn dem potenziellen Käufer schmackhaft zu machen. Bei aller Betonung der positiven Eigenschaften sollten Sie sich hier aber dennoch um Objektivität bemühen. Erwähnen Sie Einschränkungen und Schwächen, die dem Besteller ohnehin sofort auffallen würden, lieber bereits im Produkttext. Dies wirkt sich deutlich zugunsten der Retourenquote aus.
Darüber hinaus sollten Sie darüber nachdenken, mit eigenen Produktbildern zu arbeiten. Die Herstellerfotos sollen die Artikel vor allem positiv darstellen. Dadurch kann es beim Besteller schnell zu Enttäuschungen kommen. Setzen Sie lieber objektive Fotografien ein. Diese sind zwar vielleicht nicht so verkaufsfördernd wie die Originalbilder. Dafür vermeiden Sie aber Enttäuschungen und senken so die Retourenquote.
Nicht zuletzt sollten Sie grössten Wert auf eine professionelle und zuverlässige Logistik legen. Alle Sendungen müssen optimal verpackt sein und den Besteller vor allem schnell und pünktlich erreichen. Wenn Sie dies im eigenen Betrieb nicht optimal umsetzen können, dann sollten Sie darüber nachdenken, die Lager- und Versandlogistik an einen externen Experten auszulagern.