Wir finden heute am Markt eine Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten, die im Online-Handel genutzt werden können. Dabei hat fast jeder Kunde seine persönlichen Lieblingsanbieter. Als Shop-Betreiber sollten Sie möglichst viele Systeme parallel anbieten und dabei auch datensparsame Klassiker nicht aussen vor lassen.

Der Zahlungsvorgang im E-Commerce: Ein neuralgischer Moment

Es gibt im Internet Einkaufsprozess Momente, in denen das Risiko für einen Kaufabbruch besonders hoch ist. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Augenblick, in dem der Kunde die Zahlung tätigt. Jetzt wird nämlich spätestens realisiert, dass sich es bei dem Vorgang nicht um „virtuelles Window-Shopping“ handelt. Stattdessen muss ganz reales Geld ausgegeben werden.

In dieser Situation führt jede Irritation und jede Störung des Kunden zu einem höheren Risiko, dass die kritische Position die Freude am Einkauf überwiegt. Das führt dann fast unweigerlich zu einem Kaufabbruch. Dieser ist für den Online-Händler besonders ärgerlich. War doch der Kunde fast schon bereit, den Einkauf zu tätigen.

Wenn Sie bei der Analyse Ihrer Serverdaten feststellen, dass sich rund um den Zahlungsvorgang viele Abbrüche ereignen, dann sollten Sie sich unbedingt an die Erforschung der konkreten Ursachen hierfür machen. Wenn es Ihnen gelingt, das zögerliche und zweifelnde Nachdenken beim Kunden zu reduzieren, wird Ihre Conversion und damit Ihr Umsatz automatisch steigen.

Alle Barrieren konsequent abbauen

Es sind vor allem Barrieren beim Einkauf im Internet, die dazu führen können, dass der Kunde kritische Gedanken entwickelt. Stellen Sie sich einmal vor, ein Verbraucher müsste in einem lokalen Geschäft erst ein riesiges und unübersichtliches Labyrinth durchqueren, bevor er an die Kasse gelangt, um den Einkauf dort bezahlen zu müssen. Eine absurde Vorstellung. Schliesslich liegt es ja im Interesse des Ladenbesitzers, dem Kunden den Einkauf so einfach und angenehm zu machen, wie nur möglich.

Doch genau dieses Labyrinth errichten sehr viele Online-Händler für ihre Kunden, ohne dass es ihnen überhaupt bewusst wird. Jede Störung rund um den Zahlungsvorgang erhöht das Risiko, dass der Kunde kurz vor dem Abschluss doch noch zurückweicht und den Shop verlässt.

Unterziehen Sie den Checkout-Prozess in Ihrem Shop daher unbedingt einmal einer eingehenden Überprüfung. Durchlaufen Sie ihn dabei mit den Augen eines fremden Kunden und achten Sie auf alles, was Sie beim erfolgreichen Abschliessen Ihres Einkaufs stören oder irritieren könnte. Ist jederzeit ersichtlich, welches der nächste Schritt ist? Gelangt man von der Kasse noch einmal zurück zum Warenkorb oder zum Sortiment? Bleibt der Warenkorb erhalten, auch wenn man die Einkaufssession für eine Weile unterbrochen hat? Sind dem Kunden die Versandkosten und die Lieferzeit jederzeit bewusst? Die Beantwortung dieser Fragen führt Sie schnell zu etwaigen Schwachstellen in Ihrem Shop.

Ganz wichtig in diesem Zusammenhang: Zwingen Sie den Kunden nicht zu einer Registrierung, bevor er den Einkauf abschliessen kann. Bieten Sie also in jedem Fall die Möglichkeit, als Gast zu bestellen. Viele Menschen leben datensparsam und haben kein Interesse daran, sich mit ihren Daten in einem Shop zu registrieren, in dem sie vielleicht nur ein einziges Mal einkaufen werden.

Verschiedene Kunden bevorzugen unterschiedliche Zahlungsverfahren

Besonders problematisch ist allerdings die eigentliche Zahlung. Als Shop-Betreiber haben Sie sich für eine Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten entschieden, die Sie ihren Kunden anbieten. Die Entscheidung für oder gegen die ein oder andere Methode hat dabei häufig etwas damit zu tun, welche Transaktionsgebühren jeweils einfallen, wie schwierig es ist, ein bestimmtes System in den Shop zu integrieren oder wie wichtig Sie selbst eine bestimmte Zahlungsmethode finden.

Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden in Ihrem Shop ausschliesslich die Bezahlung per Kreditkarte anbieten. Es wäre völlig klar, dass Verbraucher ohne Kreditkarte nicht bei Ihnen einkaufen könnten. Das beträfe zum einen diejenigen, die aufgrund ihrer finanziellen Situation keine Kreditkarte erhalten können. Bei diesen Personen kann es sich allerdings trotzdem um hervorragende Kunden für Ihren Shop handeln. Zum anderen wären solche Menschen betroffen, die gar keine Kreditkarte besitzen wollen. Auch sie blieben beim Einkauf in Ihrem Shop aussen vor. Nicht zuletzt wollen wir noch diejenigen erwähnen, die Ihnen einfach Ihre Kreditkartendaten nicht anvertrauen möchten. Damit gibt es bereits drei Gruppen, die jeweils eine beträchtliche Grösse haben, die Sie nicht zum Einkauf in Ihrem Shop zulassen. Es liegt auf der Hand, dass es sich hierbei nicht um eine kluge Entscheidung handelt.

Auch wenn Sie zusätzlich zur Kreditkarte noch Zahlungsverfahren wie zum Beispiel PayPal anbieten, lösen Sie das Problem nur bedingt. Sie schliessen dann nämlich immer noch diejenigen Kunden aus, die grundsätzlich nicht wollen, dass durch den Zahlungsvorgang ein weiteres Unternehmen in die Transaktion involviert ist. Nicht jeder möchte seine Einkaufsgewohnheiten gerne mit vor allem US-amerikanischen Konzernen teilen, sondern wünscht sich stattdessen etwas Privatsphäre und Datenschutz.

Das sollte für Sie mindestens zu der Schlussfolgerung führen, dass Sie sowohl die Vorkasse als auch die Nachnahme als Zahlungsmöglichkeiten anbieten sollten. Und bedenken Sie bei der Nachnahme, dass es nicht sonderlich kundenfreundlich ist, dem Käufer die kompletten Gebühren hierfür in Rechnung zu stellen. Schliesslich fordern Sie ja auch nicht, dass die Kunden eine Kreditkarten- oder PayPal-Gebühr an Sie entrichten.

Beim Zahlen im Web-Shop kommt es auf Vielfalt an

Wenn es um die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten im Shop geht, dann zählt tatsächlich die Quantität. Es gibt heute viele verschiedene Möglichkeiten für den Geldtransfer und fast jeder Verbraucher hat hier seine individuellen Bevorzugungen. Führen Sie sich vor Augen, dass die Integration eines neuen Zahlungsanbieters immer nur ein einmaliger Aufwand für Sie ist. Für diejenigen Kunden, die aber genau dieses Verfahren bevorzugen, liefern Sie ein unschlagbares Argument für einen Einkauf in Ihrem Shop.

Das bedeutet nicht, dass Sie jeden noch so kleinen Exoten integrieren müssen. Sie sollten aber darauf achten, dass zumindest die bekannteren Zahlungsanbieter vollständig vertreten sind.

Ein positiver Nebeneffekt: Sie können die Logos der teilweise prominenten Dienstleister für Zahlungen in Ihrem Shop einblenden. Das sorgt gegenüber Ihren Besuchern für eine Stärkung des Vertrauens und lässt Sie ausserdem besonders seriös und professionell wirken.

Wenn Sie neue Zahlungsmöglichkeiten integrieren, dann sollten Sie hierüber sowohl prominent auf den Shop-Seiten als auch im Newsletter und in den sozialen Netzen darauf aufmerksam machen. So gewinnen Sie in vielen Fällen Kunden zurück, die sich aufgrund der Zahlungsmöglichkeiten bereits einmal gegen Ihren Shop entschieden haben.

Unser Fazit: Optimieren Sie Ihre Zahlungsprozesse konsequent

In den Momenten kurz vor der Zahlung im Online-Shop entscheidet sich nicht selten, ob es wirklich zu einem Einkauf kommt oder ob der potenzielle Kunden seinen Besuch im letzten Moment abbricht. Eine intensive Beschäftigung mit dem Checkout und Zahlungsprozess im Shop lohnt sich daher immer.

Betrachten Sie die Abläufe in Ihrem Shop kritisch und stellen Sie sich dabei vor die Frage, was Sie als Kunde abschrecken, irritieren oder stören würde. Führen Sie bei Bedarf auch Tests mit fremden Personen durch, die Sie beim Einkaufen in Ihrem Shop beobachten können. So erhalten Sie häufig Erkenntnisse über Barrieren, die sich oft ohne grossen Aufwand beseitigen lassen.