Haben Sie Ihren Web-Shop vor allem gestartet, um Ruhe vor Ihren Kunden zu haben? So konnte man zu Beginn des E-Commerce noch argumentieren. Aber heute erwarten Internet-Kunden deutlich mehr von den Shops, in denen sie einkaufen. Zum optimalen Shopping-Erlebnis gehört vor allem auch, dass es im Falle von Fragen, Problemen oder Beratungsbedarf gut erreichbare Ansprechpartner gibt.
Fragen beantworten rund um die Uhr?
Digitales Verkaufen ist einfach und anonym. Der Händler hat seine Website, die er hegt und pflegt. Die Besucher klicken sich eigenständig bis zur Conversion durch – je besser die Website, desto einfacher. Die Kasse klingelt. Direkte Kommunikation ist dabei die Ausnahme. Alles läuft vollautomatisch. Alles? Nein. Denn die Zeiten haben sich geändert. Anders als früher erwarten die Kunden von heute kompetente Ansprechpartner für ihre Fragen. Am besten rund um die Uhr – 24/7. Es ist nicht leicht, diese neuen Kundenansprüche zu erfüllen. Doch es gibt intelligente Strategien, die sich rentieren.
Gute Erreichbarkeit fördert das Geschäft
Es gibt viele Gründe, warum Kundenkommunikation auch online eine entscheidende Rolle spielt. Erreichbarkeit schafft Vertrauen. Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie wissen, dass sie bei Fragen oder Problemen schnell Unterstützung erhalten. Dieses Vertrauen wirkt sich langfristig auf die Umsätze aus – denn zufriedene Kunden kaufen nicht nur einmal, sondern schauen gern ein zweites und drittes Mal vorbei. Und sie geben ihre positiven Erfahrungen an andere weiter.
Auch kurzfristig wirkt sich gute Erreichbarkeit unmittelbar verkaufsfördernd aus. Bei Fragen, Unklarheiten oder Schwierigkeiten während des Verkaufsprozesses steht der User vor der Alternative Abbruch oder Kontaktaufnahme. Je weniger Schwellenängste er bei der zweiten Alternative überwinden muss, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich für die Kommunikation entscheidet und am Ende einen Kauf abschliesst.
- Selbstverständlich liegt es letztlich am professionellen Aufbau einer Website, dass der User gar nicht erst vor diese Alternative gestellt wird.
Nicht zuletzt kann ständige Erreichbarkeit im Konkurrenzkampf der alles entscheidende Wettbewerbsvorteil sein. Das gilt gerade auf hart umkämpften Märkten. Erreichbarkeit im Online-Handel ist also ein essenzieller Vorteil. Doch wie lässt sie sich realisieren?
Kommunikation auf allen Kanälen
Erreichbarkeit im Online-Handel ist zunächst einmal ein technisches Problem: Auf welche Arten ist Kommunikation mit dem Kunden möglich? Die beliebtesten Kanäle sind die folgenden:
- FAQs: Häufig gestellte Fragen sind meist die erste Option für die User. Sie geben ihm die Möglichkeit, aufkommende Fragen selbst zu klären. Eine gut sortierte FAQ-Liste hilft den Kunden bei der Klärung von Problemen.
- Suchfunktion: Auch eine gute Suchfunktion erspart den Kunden Anfragen wie „Wo finde ich auf Ihrer Seite …?“.
- E-Mail-Support: Das klassische Kommunikationsmittel im Internet. Die blosse Angabe einer E-Mail-Adresse weckt beim User jedoch nicht das Gefühl, dass er sofort Antwort erhält. Notwendige Nachfragen verzögern den Bearbeitungsprozess.
- Kontaktformular für Anfragen. Dieser Weg unterscheidet sich nur unwesentlich von E-Mails. Er ist für den Adressaten jedoch bequem, weil man hier wichtige Informationen im Voraus abfragen kann. Das vermeidet Verzögerungen.
- Telefonischer Support: Oft der schnellste Weg, um Fragen zu klären. Bindet jedoch Zeit und Personal. Hierfür werden oft Outsourcing-Lösungen verwendet.
- Social Media: Wer einen eigenen Social-Media-Channel betreibt, sollte auch hier stets für die Kunden erreichbar sein – je nach Zielgruppe kann dieser Kanal höhere oder niedrigere Priorität haben.
- Live-Chat auf der Website. Textboxen für die kurze Kommunikation. Es bindet jedoch ebenfalls Zeit und Personal.
- Chat-Bots: Sehen genauso aus wie der Live-Chat. Dahinter steckt jedoch Künstliche Intelligenz. Meist am Beginn des Chats und für häufige Fragen ausreichend. Führt KI nicht zum Erfolg, sollte zu einem menschlichen Gesprächspartner umgeschaltet werden.
FAQs und Suchfunktion
FAQs dürfen in keinem Online-Shop fehlen. Sie werden von den meisten Usern heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Die Installation von FAQs ist relativ einfach. Webshops mit ähnlichen Produktpaletten bieten eine gute Orientierung. Damit die eigenen FAQs relevant und hilfreich bleiben, sollten Sie ständig aktualisiert werden – und zwar anhand der tatsächlich gestellten Fragen. Anhaltspunkte dafür sind der Telefon-Support und Sucheingaben.
Apropos Suche: Überprüfen Sie von Zeit zu Zeit, wie gut die Suchfunktion in Ihrem Shop funktioniert. Nicht wenige User nutzen das Suchfeld wie selbstverständlich als Erstes in jedem Online-Shop.
KI-Bots
Ein fundamentaler Nachteil von Chatbots liegt auf der Hand: Es fehlt die persönliche, menschliche Note in der Kommunikation. Die Fortschritte auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz zeigen teilweise zwar verblüffende Ähnlichkeiten mit menschlicher Kommunikation. Doch in den meisten Fällen offenbart sich die künstliche Natur des Gesprächs für den Kunden nach kurzer Zeit.
Deshalb sollte das Chat-System zeitnah erkennen können, wann es seine Grenzen erreicht. Ein entsprechender Hinweis an den Kunden wirkt vertrauensfördernd. Ideal ist dann die Möglichkeit, an einen Human Support weitergeleitet zu werden.
- Für einfache, repetitive Anfragen sind Chatbots ideal. Das Problem besteht jedoch darin, dass Chatbots die wahre Intention des Fragenden häufig missverstehen und 08/15-Antworten geben. Sehr schlecht für das Image.
- Sobald die Frage etwas komplexer wird, stossen Chatbots schnell an ihre Grenzen – und frustrieren die User.
Eine bestimmte Eigenschaft macht Chatbots jedoch unschlagbar: Sie sind rund um die Uhr einsatzfähig und benötigen keine Pausen.
Das Problem liegt auf der Hand: Die Integration eines Chatbots erfolgt fast ausnahmslos über einen Drittanbieter. Dessen Algorithmen und KI-Schnittstellen liegen ausserhalb der eigenen Kontrolle. Jeder Onlineshop-Betreiber geht ein grosses Risiko ein. Denn die Chatbot-Gespräche als Bestandteil der eigenen Website werden von den Kunden als Kommunikation mit dem Unternehmen aufgefasst. Auch wenn der Online-Shop und der Verkaufsprozess noch so gut gestaltet sind: Fehlerhafte oder irrelevante Antworten können die eigene Reputation erheblich beschädigen. Und diese lassen sich zumindest beim gegenwärtigen Stand der Künstlichen Intelligenz nicht wirklich vermeiden.
Die Lösung liegt im begrenzten Einsatz von KI-Bots. Sehr wichtig ist dabei, die User ausdrücklich auf die synthetische Natur der Kommunikation hinzuweisen und eventuell auf einen Haftungsausschluss hinzuweisen. So gehen Onlineshop-Betreiber keine rechtlichen Risiken ein und schonen obendrein ihr Image.
Direkter Support
Am Ende sollte für den Kunden immer ein Mensch erreichbar sein. Aber direkter Support erfordert vor allem Manpower – also Zeit, Ressourcen und Geld. Das gilt für die meisten Kanäle, nicht nur für die Kommunikation über Telefon oder Video:
- E-Mail: Antworten über E-Mail wirken vor allem dann seriös, wenn sie sich direkt auf die Frage des Kunden beziehen und keine Allgemeinplätze beinhalten. Das ist oft aufwendig. Die Verfügbarkeit von passenden Textbausteinen kann die Arbeit erheblich erleichtern und schnelle Kommunikation mit den Kunden fördern.
- Live-Chat auf der Website: Die kleinen Sprechblasen mit einem Avatar werden immer beliebter und sind mittlerweile Bestandteile vieler Shopsysteme.
Es läuft also alles auf menschlichen Support hinaus. Das kann bei kleinen Unternehmen der direkte Einsatz des Shop-Inhabers sein. Bei grösseren Unternehmen erfordert dies die Einstellung von Angestellten oder die Beauftragung von Freelancern. In der Regel werden für die Kommunikation aber Call-Center eingesetzt.
Outsourcing: riskant, aber oft unverzichtbar
Outsourcing heisst Auslagerung – und die Abgabe der Kommunikation in fremde Hände ist grundsätzlich ein Risiko. Als Unternehmer hat man nur geringe Einflussmöglichkeiten auf die Art und Qualität der Kundenkommunikation. Callcenter-Teams sind oft wenig vertraut mit der Marke und dem Sortiment. Qualitativ hochwertigen Service, die eine Schulung der Mitarbeiter voraussetzt, gibt es nur gegen entsprechend hohe Geldbeträge.
Trotzdem: Outsourcing spart Kosten und bietet Flexibilität. Der Dienstleister übernimmt die Kommunikation, der Unternehmer kümmert sich ums Kerngeschäft. Outsourcing-Dienstleistungen sind zudem skalierbar und können an die Nachfrage angepasst werden. Sobald also das eigene Unternehmen keine Ressourcen für Ansprechpartner hat, die immer erreichbar sind, ist Outsourcing unverzichtbar.
Unser Fazit: Am Ende zählt der Human Support
Erreichbarkeit im Online-Handel vermeidet Kaufabbrüche. Als Unternehmer zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie wertgeschätzt werden. Die meisten Online-User haben individuelle Kommunikations-Vorlieben. Während der eine User das gute, alte Telefon bevorzugt, lieben andere den Video-Chat. Viele User möchten möglichst anonym bleiben und reden höchstens mit einer Maschine. Je mehr Kommunikationsmöglichkeiten Ihr Online-Shop anbietet, desto besser. Aber klar ist: Am Ende muss immer ein Mensch erreichbar sein.