Servicewüste E-Commerce: So heben Sie sich von der Konkurrenz ab
In Sachen Kundenservice läuft im heutigen E-Commerce noch lange nicht alles rund. Dabei können sich Shop-Betreiber optimal von ihrer Konkurrenz abheben, wenn sie ihren Kunden einen verbesserten Service anbieten. Wir nennen Ihnen Beispiele und zeigen auf, wie Sie davon profitieren können.
Im Online-Handel wird zu wenig über Service nachgedacht
Wenn wir über die Anfänge des E-Commerce nachdenken, dann stossen wir auf eine Form des Handels, bei dem Service überhaupt keine Rolle gespielt hat. Die ersten Internet-Händler boten in ihren Shops Produkte gegen Vorkasse an. Nachdem der Kunde bestellt und den Kaufbetrag überwiesen hatte, blieb ihm nichts anderes übrig, als geduldig auf die Lieferung zu warten.
Eine Kaufberatung war dabei ebenso wenig vorgesehen, wie eine grössere Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten, verschiedene Versandoptionen, eine Sendungsverfolgung oder die Möglichkeit, mit dem Verkäufer persönlich in Kontakt zu treten.
Wenn es dabeigeblieben wäre, hätte der E-Commerce wohl kaum seinen weltweiten Siegeszug antreten können und wäre eine Nischenbranche geblieben. Bekanntlich ist es aber ganz anders gekommen: Im Online-Handel hat sich ein umfassender Kundenservice etabliert und parallel dazu ist die Zahl der Verbraucher, die im Internet einkaufen, stetig gestiegen.
Moderne Verbraucher fordern eine ganze Menge von ihren Händlern
Der Online-Markt ist ausgesprochen transparent. Das gilt vor allem für die Produktpreise. Aufmerksame Konsumenten benötigen mithilfe von Preis-Suchmaschinen und Vergleichsportalen nur wenige Minuten, um den Händler mit dem günstigsten Preis ausfindig zu machen.
Handelte es sich bei den Kosten für ein Produkt früher um ein wesentliches Kaufkriterium, so haben sich die Preise im Internet aufgrund dieser Transparenz heute weitgehend angenähert. Verlangt ein Händler im Vergleich zur Konkurrenz zu viel für seine Artikel, so werden sich nicht allzu viele Kunden für sein Angebot entscheiden. Entweder verschwindet er nach kurzer Zeit vom Markt oder er passt sich preislich an die Mitbewerber an.
Wenn Verbraucher heute darüber entscheiden, welchem Händler Sie beim Einkauf im Internet den Vorzug geben wollen, kommen also andere Faktoren zum Einsatz. An dieser Stelle wird deutlich, warum moderne E-Commerce Kunden heute so grossen Wert auf einen umfassenden Service legen: Erst der Kundenservice macht die verschiedenen Shops nämlich unterscheidbar. Und damit gehört er mittlerweile zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren im Online-Handel.
Die Verbraucher haben sich schnell darauf eingestellt, dass viele Händler ihnen heute im Internet eine Vielzahl an Serviceleistungen anbieten. Der umfassende Service wird daher von immer mehr Konsumenten eingefordert. Wer sich hier als Händler verweigert, wird das schon bald an seinen Umsätzen zu spüren bekommen.
Service im E-Commerce bedeutet dabei unter anderem, dass Kunden ausgiebig und fachkundig beraten werden, dass Ihnen der Einkauf im Shop so einfach wie möglich gemacht wird, dass ihnen viele verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und Versandoptionen zur Verfügung stehen oder dass Sie sich auch nach dem Einkauf mit Fragen und Problemen an den Verkäufer wenden können.
Guter Service muss nicht viel kosten
Online-Händler stellen diese veränderten Anforderungen der Kunden vor einige Herausforderungen. Jeder Shop-Betreiber muss sich nämlich Gedanken darüber machen, wie er sich in Sachen Kundenservice aufstellen will und welche konkreten Service-Leistungen er anbieten möchte.
Die gute Nachricht in diesem Zusammenhang: Oft stellt sich heraus, dass eine Verbesserung des Kundenservice im Web-Shop nicht mit hohen Kosten verbunden ist. Wenn Sie Ihren Besuchern zum Beispiel eine hilfreiche Kaufberatung an die Hand geben wollen, dann müssen entsprechende Dokumente lediglich einmal erstellt werden und lassen sich dann über einen langen Zeitraum verwenden.
Viele Serviceleistungen lassen sich automatisiert darstellen. Das trifft zum Beispiel auf Statusmeldungen oder eine Online-Sendungsverfolgung zu. Wenn Sie Ihre Versandperformance verbessern wollen, dann lohnt es sich, darüber nachzudenken, Lagerung und Versand an einen externen Dienstleister auszulagern. Die Kosten liegen häufig unter denen, die anfallen, wenn Sie sich selbst um die Logistik kümmern. Gleichzeitig können Sie mit diesem Lösungsansatz selbst in Zeiten mit besonders vielen Bestellungen einen einwandfreien Service anbieten.
Unser Fazit: Ihr Kundenservice muss zur Zielgruppe passen
Es ist sicher deutlich geworden, dass ein guter Kundenservice heute massgeblich über den Erfolg von Online-Händlern entscheidet. Wer sich als Shop-Betreiber nicht mit diesem Thema beschäftigt und passende Lösungen hierzu entwickelt, der wird schon bald von der Konkurrenz überholt werden.
Dabei gilt aber auch, dass die Serviceleistungen, die Sie in Ihrem Shop etablieren, zu den individuellen Anforderungen und Wünschen Ihrer Zielgruppe passen müssen. Verschiedene Service-Segmente sind für bestimmte Arten von Kunden nämlich unterschiedlich wichtig. Es gehört daher zu Ihren wichtigen Aufgaben, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was sich Ihre Kunden an Service wünschen und dies dann so gut wie möglich zu erfüllen.