Die „Über uns“ Seite im Web-Shop: Wichtiger als Sie denken
Der Online-Handel wirkt für Käufer und für Verkäufer oft eher anonym. Doch das geht leider häufig zu Lasten des Vertrauensaufbaus. Als Shop-Betreiber können Sie dem entgegenwirken. Eine gute Möglichkeit bietet dabei eine aussagekräftige und individuelle „Über uns“ Seite.
Anonyme Online-Shops haben heute kaum eine Chance auf Erfolg
In den Anfangszeiten des E-Commerce spielte es kaum eine Rolle, wie anonym sich ein Online-Shop darstellte. Das Angebot war damals sehr überschaubar und die vergleichsweise wenigen Kunden hatten eine hohe Bereitschaft, sich auch auf eher unsichere Anbieter einzulassen. Das hat sich mittlerweile natürlich sehr stark verändert. Heute ist der Einkauf im Internet nicht nur für den grössten Teil der Konsumenten ganz normal geworden. Es gibt auch eine Vielzahl an Shops zu allen erdenklichen Themen.
In der Folge sind die Anforderungen der Online-Kunden immer stärker gestiegen. Heute erwarten Besucher und Kunden von ihren bevorzugten Shops, dass Ihnen dort nicht nur attraktive Angebote gemacht werden und dass die Anwenderfreundlichkeit optimal ist. Sie wollen auch wissen, wer hinter einem Shop steht und mit wem sie es bei einem Einkauf eigentlich zu tun haben.
Wer also als Shop-Betreiber nach wie vor auf ein hohes Mass an Anonymität setzt, hat im harten Wettbewerb kaum eine Chance, sich gegenüber seiner Zielgruppe erfolgreich zu positionieren. Online-Händler stehen damit vor der Aufgabe, sich ihren Kunden gegenüber sehr persönlich zu präsentieren und eine Vorstellung davon zu vermitteln, mit wem es die Kundschaft überhaupt zu tun hat. Das sorgt für Vertrauen und schafft eine Atmosphäre, in der Besucher eher dazu bereit sind, einen Einkauf zu tätigen. Je persönlicher das Einkaufserlebnis auf den potenziellen Käufer wirkt, umso besser.
Es gibt ganz unterschiedliche Möglichkeiten für Shop-Betreiber, ihren Shops eine persönliche Note zu verleihen. Grundsätzlich bedingt eine solche Vorgehensweise aber immer, dass Sie dazu bereit sind, etwas von sich preiszugeben. Hierbei sollte der Fokus nicht alleine auf Sie gelegt werden. Auch Ihre Mitarbeiter sollten für Besucher und Kunden wahrnehmbar sein, um einen maximalen Effekt zu erreichen.
In diesem Beitrag konzentrieren wir uns vorrangig auf die sogenannte Über uns Seite, die Bestandteil von fast jeder Website ist. Sie werden erfahren, wie eine solche Seite Ihnen dabei hilft, Ihren Umsatz zu steigern, wie sie aufgebaut sein sollte und was es in Bezug auf die Gestaltung zu beachten gilt.
Die Über uns Seite wird oft vernachlässigt
Ein intensiver Blick auf die Über uns Seiten zahlreicher Online-Shops zeigt immer wieder, dass diese stark vernachlässigt wird. Dabei haben wir es hier mit einer Seite zu tun, die vor allem von Neukunden häufig besucht wird. Bevor ein Besucher nämlich dazu bereit ist, seinen ersten Einkauf in einem ihm noch unbekannten Shop zu tätigen, wird er versuchen, möglichst viele Informationen über den Betreiber zu erhalten.
Erste Anlaufstelle ist dabei oft das Impressum. Es gibt dem Besucher das Gefühl, es mit einem richtigen Unternehmen zu tun zu haben und erzeugt dabei die erste Stufe des Vertrauens. Dieses Vertrauen muss jetzt aktiv gesteigert werden, damit der Kunde die Bereitschaft entwickelt, sich auf einen Kauf einzulassen. Er wird sich daher auf die Suche nach weiterführenden Informationen über Sie, Ihr Unternehmen und Ihren Shop machen. Steht nun keine Über uns Seite zur Verfügung, wirkt sich das negativ auf den vertrauensbildenden Prozess aus.
Selbst wenn Sie eine solche Seite erstellt haben, hängt das Ausmass der Vertrauensbildung jetzt stark davon ab, wie die Seite aufgebaut ist und welche Informationen sie dem Kunden bietet. Betrachtet man die Über uns Seiten von vielen Online-Shops, dann lässt sich feststellen, dass die Inhalte stark vernachlässigt werden. Das ist ein verschenktes Potenzial, da Sie bei einer optimalen Gestaltung dafür sorgen könnten, dass das Vertrauen und damit die Bereitschaft, einen Kauf zu tätigen signifikant wächst.
Darüber hinaus bietet die Über uns Seite sehr gute Möglichkeiten, dem potenziellen Kunden zusätzliche Informationen zu bieten, mit denen Sie die Wahrscheinlichkeit steigern können, dass es zu einem Shop-Umsatz kommt.
Sorgen Sie für eine möglichst persönliche Verbindung
Besonders starke Über uns Seite mit maximaler Wirkung zeichnen sich dadurch aus, dass Sie viel Persönliches über Sie und Ihr Team verraten. Nun ist es nicht jedermanns Sache, sich innerhalb des eigenen Web-Auftritts wirklich persönlich zu zeigen. Dennoch wollen wir Ihnen raten, hier über Ihren Schatten zu springen.
Stellen Sie sich also vor die Frage, was Sie verlieren können, wenn Sie sich hier wirklich persönlich zeigen. Wahrscheinlich haben Sie in Bezug auf Social Media oder die bekannten Business-Netzwerke weniger Probleme damit, Ihr Bild der Öffentlichkeit zu präsentieren. Und genau das sollten Sie auch auf der Über uns Seite tun.
Zeigen Sie sich und Ihr Team. Am besten sollte das innerhalb einer alltäglichen Arbeitsatmosphäre erfolgen. So können Sie gleichzeitig Ihre Räumlichkeiten zeigen und damit erneut unterstreichen, dass es sich um ein „richtiges Unternehmen“ handelt. Wenn auf dem Bild oder den Bildern erkennbar ist, dass Ihr Team mit Freude und Spass bei der Arbeit ist und dass es sich um sympathische Menschen handelt, ist das umso besser.
Begleiten Sie eine solche Bebilderung mit sehr persönlich abgefassten Texten. Stellen Sie dabei dar, dass echte Menschen hinter Ihrem Unternehmen stehen und sich für die Wünsche, Anforderungen und Probleme der Kunden verantwortlich fühlen. Wenn Ihr Unternehmen bereits seit längerer Zeit existiert, dann versäumen Sie es nicht, dies zu erwähnen. Eine lange Geschäftshistorie eignet sich hervorragend zum Vertrauensaufbau.
Bieten Sie auf der Über uns Seite ausserdem direkte Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. So zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie erreichbar sind und zur Beantwortung von Fragen jederzeit zur Verfügung stehen.
Der Vertrauensaufbau führt unmittelbar zu höheren Umsätzen
Vielleicht ist Ihnen der Zusammenhang zwischen Vertrauen und Umsatz noch nicht völlig klar. Man könnte sich ja durchaus auf den Standpunkt stellen, dass es im modernen Online-Handel keine Rolle mehr spielt, ob ein Verbraucher Vertrauen empfindet oder nicht. Schliesslich sind Kunden rein auf gesetzlicher Ebene umfassend geschützt und gehen mit einer Bestellung im Online-Shop annähernd kein Risiko ein.
Das war zu Beginn des E-Commerce noch völlig anders. Damals gab es kaum Standards in Sachen Online-Handel und wir hatten es mit einem unregulierten und mehr oder weniger rechtsfreien Raum zu tun. Es war üblich, eine Bestellung im Internet per Vorkasse zu bezahlen und darauf zu vertrauen, dass die Ware wirklich eintrifft.
Das sieht mittlerweile natürlich völlig anders aus. Je nach Zahlungsmethode geniessen die Kunden einen ausgeprägten Verbraucherschutz und können ihre Zahlungen zurückfordern, wenn sie keine oder minderwertige Ware erhalten haben. Widerrufsrechte und Rückgabemöglichkeiten ergänzen diese Kaufsicherheit erheblich.
Dennoch ist in den Köpfen der meisten Internetkunden zurückgeblieben, dass man beim Einkauf im Web vorsichtig sein soll. Und so versuchen vor allem Neukunden, ihren Einkauf emotional abzusichern. Wenn es Ihnen als Shop-Betreiber gelingt, diesen Prozess aktiv zu unterstützen, dann schaffen Sie damit die Voraussetzungen für viele zusätzliche Käufe und höhere Umsätze.
Das Interessante an diesem Effekt: Er stellt sich unmittelbar ein, nachdem Sie Ihre Über uns Seite entsprechend optimiert haben. Es gibt keine Wartezeit, bis die Wirkung eintritt. Der nächste Besucher, der Ihren Shop betritt, wird diese Seite wahrnehmen und die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Einkauf kommt, ist bedeutend höher.
Vertrauensaufbau: Nutzen Sie das volle Potenzial
Wir haben bisher gesehen, dass ein erhöhtes Vertrauen Ihrer Kunden zu Ihnen unmittelbar zu mehr Einkäufen und damit höheren Umsätzen führt. Die Über uns Seite haben wir Ihnen als wertvolles Werkzeug in Sachen Vertrauensaufbau vorgestellt, da sie eine besonders starke Wirkung entfaltet. Es handelt sich hierbei aber nur um einen von vielen Bausteinen.
Führen Sie sich vor Augen, dass es viele Möglichkeiten in Ihrem Shop gibt, um das Vertrauen Ihrer Besucher zu fördern und nutzen Sie möglichst viele davon. Hier finden Sie einige Beispiele:
- Design
Setzen Sie auf ein Design, dass Ihrer Zielgruppe gut entspricht. Vermeiden Sie Experimente und arbeiten Sie mit bewährten Gestaltungselementen. - Navigation
Lassen Sie keine Unklarheiten über die Bedienung Ihres Shops aufkommen. Alle wichtigen Elemente sollten sich da befinden, wo Sie vom Nutzer erwartet werden. - Texte
Arbeiten Sie auf der gesamten Seite mit verständlichen und gut lesbaren Texten. Nutzen Sie dabei gliedernde Elemente wie Absätze, Überschriften, Bullet-Points und Textformatierungen. Vermeiden Sie ausserdem unbedingt Rechtschreibfehler. Sie sind ein Vertrauens-Killer. - Logos
Setzen Sie bekannte Logos Ihrer Partner an möglichst vielen Stellen im Shop ein. Das können Markenlogos Ihrer Produkte, die Logos von Zahlungsanbietern oder von Versanddienstleistern sein. Diese bekannten Bildmarken strahlen Vertrauen aus und zahlen damit auf Ihre Zielsetzung der Vertrauensbildung ein. - Zahlungsmittel
Bieten Sie Ihren Kunden möglichst viele Zahlungsmöglichkeiten an. Hierzu sollten auch unbedingt solche zählen, bei denen keine Daten übertragen werden müssen. Wenn Sie zum Beispiel Nachnahme als Zahlungsoption anbieten, dann schafft das sehr viel Vertrauen. Letztlich werden sich nur wenige Verbraucher hierfür entscheiden, so dass Sie den zusätzlichen Aufwand nicht fürchten müssen. - Kompetenz
Finden Sie Möglichkeiten, Kompetenz auszustrahlen, weil auch dies für einen Vertrauensvorsprung sorgt. Sehr gut funktioniert das über individuelle Produkttexte. Aber auch allgemeine Ratgeber, Branchennews oder Blog-Beiträge eignen sich hervorragend. - Erreichbarkeit
Machen Sie Ihren Kunden klar, dass Sie für sie erreichbar sind und bieten Sie möglichst viele Kontaktpunkte an. Setzen Sie auf E-Mail-Support, Chat oder auch telefonische Erreichbarkeit und zeigen Sie sich darüber hinaus aktiv und kommunikativ in den sozialen Netzen.
Unser Fazit: Zögern Sie die Gestaltung der Über uns Seite nicht heraus
Sie haben jetzt selbst erleben können, wie wichtig der Vertrauensaufbau im Web-Shop in Bezug auf Ihre konkreten Umsätze ist. Gehen Sie das Thema unbedingt sofort an und beginnen Sie damit, an Ihrer Über uns Seite zu arbeiten.
Wenn diese Seite bei Ihnen bisher noch nicht vorgesehen ist, dann ändern Sie das jetzt unbedingt. Wenn Sie eine solche Seite bereits anbieten, dann überprüfen Sie ihren Inhalt anhand unserer Ausführungen. Nehmen Sie entsprechende Anpassungen vor und nutzen Sie ab jetzt das volle Potenzial.