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Zuverlässigkeit ist Trumpf: So überzeugen Online-Händler ihre Kunden

Zuverlässigkeit als grundlegende Tugend im Geschäftsleben

Zuverlässigkeit

Hand aufs Herz: Wer von uns hat schon gerne mit unzuverlässigen Menschen zu tun? Es ist doch viel angenehmer, wenn man sich auf sein Gegenüber verlassen kann. Das gilt natürlich vor allem auch im Geschäftsleben. Ob Handwerker, Dienstleister oder Händler: Ein wenig verlässlicher Marktteilnehmer hat in aller Regel grosse Schwierigkeiten, Kunden von sich und seinen Leistungen zu überzeugen und wird auf Dauer kaum erfolgreich arbeiten können.

Zuverlässigkeit erkennt man vor allem daran, dass Absprachen eingehalten werden. Das bezieht sich zum Beispiel auf Termine, auf Offerten, auf Kosten oder auf Liefertermine. So, wie der Anbieter sich darauf verlassen will, von seinem Kunden rechtzeitig und vollständig bezahlt zu werden, so fordert auch der Kunde, dass er sich auf die Zusagen des Anbieters verlassen kann.

Wer hier schlechte Erfahrungen macht, der sucht sich für den nächsten Einkauf oder den nächsten Auftrag lieber eine bessere Alternative. Spannend in diesem Zusammenhang: In den meisten Fällen ist Zuverlässigkeit nicht mit einem sonderlichen Aufwand oder mit hohen Kosten verbunden. Es braucht dazu oft nur die entsprechende Bereitschaft, eine gute Planung und eine umsichtige Mitarbeiterführung.

Woran erkennt man einen zuverlässigen Online-Händler?

Wenn es um einen Handwerker oder um einen Dienstleister geht, dann sind Zuverlässigkeit und Unzuverlässigkeit leicht zu erkennen. Doch wie stellt sich das eigentlich im Online-Handel dar? Woran erkennen Verbraucher, ob ein Web-Shop zuverlässig ist oder nicht?

Hierbei müssen wir unterscheiden zwischen Merkmalen für eine eingeschränkte Verlässlichkeit und tatsächlicher Unzuverlässigkeit. Der Online-Einkauf setzt bei fast allen Verbrauchern nach wie vor ein hohes Mass an Vertrauen voraus. Obwohl die Rechte der Online-Kunden durch den Verbraucherschutz immer weiter verbessert wurden, kommt es in der Regel nur dann zu einem Einkauf, wenn der potenzielle Kunde das Gefühl hat, dem Händler vertrauen zu können.

Erkennbar wird das für den Shop-Besucher anhand ganz subjektiver Einschätzungen. So wirken zum Beispiel offenkundige Fehler, die Abweichung von üblichen Formen und Strukturen einer Website oder unpassende Farben eher unseriös und belasten das Vertrauen. Stilvolle Shop-Seiten in ansprechenden Farben, bewährte Gütesiegel oder die Logos von bekannten Firmen oder Marken und echte Kundenmeinungen vermitteln dagegen Vertrauenswürdigkeit.

Letztlich handelt es sich hierbei natürlich immer nur um eine emotionale Einschätzung durch den Verbraucher, die aber einen grossen Einfluss auf das Einkaufsverhalten hat. Objektiv messbar ist dagegen das konkrete Verhalten des Händlers, nachdem eine Bestellung eingegangen ist. Wie wir im nächsten Abschnitt sehen werden, hängt hiervon nämlich das abschliessende Kundenurteil massgeblich ab.

Gerade im Logistikbereich zeigt sich Ihre Verlässlichkeit

Gemeint ist hiermit vor allem der Bereich Logistik. Hier können nämlich eine ganze Menge Dinge schief laufen, die alle dazu führen, dass der Kunde einen schlechten Eindruck vom Händler erhält und vermutlich auf künftige Einkäufe verzichten wird.

Die gröbsten Fehler sind hierbei unter anderem:

  • Versendung eines falschen Produktes
  • Versendung eines defekten Produktes
  • Späte Bearbeitung und dadurch lange Lieferzeit
  • Unprofessionelle Verpackung
  • Keine verlässliche Info über den Liefertermin

Die meisten Fehler im Bereich Logistik führen im E-Commerce dazu, dass dem betroffenen Kunden Unannehmlichkeiten entstehen. Im Falle von falscher oder defekter Ware muss er nicht nur Kontakt mit dem Händler aufnehmen, sondern auch für die Rücksendung sorgen. Der Erhalt der korrekten Lieferung zögert sich dabei weiter hinaus und trägt stark zur Unzufriedenheit des Bestellers bei.

Eine lange Lieferzeit oder fehlende Informationen über den voraussichtlichen Liefertermin sind ebenfalls nicht dazu geeignet, auf Kunden einen zuverlässigen Eindruck zu machen.

Unser Fazit: Schätzen Sie Ihre Ressourcen realistisch ein

Viele Online-Händler denken nicht lange über den Bereich Logistik nach, bevor sie ihr Business starten. Sie gehen davon aus, dass es sich bei Lagerung und Versand um so einfache Bereiche handelt, dass hier keine sonderliche Planung und keine Vorbereitung erforderlich ist. Hierbei handelt es sich allerdings um einen folgenschweren Irrtum. Wie wir gesehen haben, ist die Auswirkung Ihrer logistischen Performance auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich.

Aus diesem Grund sollten Sie sich unbedingt ausführlich mit diesem Thema beschäftigen, bevor Sie mit der ersten Flut an Bestellungen konfrontiert werden. Stellen Sie sich dabei selbstkritisch vor die Frage, ob in Ihrem Unternehmen ausreichende Kenntnisse und Ressourcen im Bereich Lagerung und Versand vorhanden sind.

Ist das nicht der Fall, dann sollten Sie frühzeitig Kontakt mit einem erfahrenen Logistik-Dienstleister aufnehmen und sich hier umfassend beraten lassen. Auf diese Weise werden Sie schnell feststellen, ob Sie diese Aufgaben im eigene Unternehmen darstellen können oder ob es besser ist, über ein Outsourcing nachzudenken.

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